Интервью

Сергей Чеховских, руководитель направления call-центров компании КРОК: "Рост объемов коллекторского бизнеса требует увеличения эффективности бизнес-процессов"

'Сергей В непростых экономических условиях количество просрочек по кредитам неуклонно растет. Возвратить долги становится все сложнее, при этом коллекторские агентства ищут дополнительные возможности снижения затрат на сбор задолженностей. Что может этому помочь? Ответ достаточно простой – автоматизация. Эффективность работы коллекторов все больше зависит сегодня от сопутствующих бизнесу ИТ-решений и современных информационных технологий, в первую очередь – многофункциональных контакт-центров. Создание контакт-центра позволяет автоматизировать работу оператора, избавляя его от необходимости общаться с должниками, еще не попавшими в зону риска. По статистике, именно на стадии софт-коллекшн достигается наибольший процент возвратов долгов. И чем быстрее осуществляется коммуникация с должником, тем выше результаты работы коллекторов.

О принципах работы и особенностях технического оснащения контакт-центров Collectori.ru рассказал Сергей Чеховских, руководитель направления call-центров компании КРОК.

Collectori.ru: Сергей, какие технологии используются для повышения эффективности взыскания долгов?

С.Ч.: Бизнес коллекторов построен на исходящих вызовах. Здесь важно добиться максимально результативного сбора долгов еще на этапе досудебного взыскания. Основным инструментом для выполнения этой цели является контактный центр с разными каналами доступа к клиенту. На данный момент в интересах коллекторских агентств российскими и зарубежными разработчиками созданы различные решения, позволяющие модернизировать существующие центры обработки вызовов. В первую очередь, это системы автоматического обзвона клиентов, голосового самообслуживания (Interactive Voice Response (IVR)), голосовой биометрии (идентификация и подтверждение личности по голосу), технологии записи телефонных переговоров, речевой аналитики и другие.

Collectori.ru: Какие задачи решают эти системы? Приведите, пожалуйста, примеры.

С.Ч.: Анализ обзвона в одном из банков показал, что 20% звонков начинается со слов «извините, пожалуйста», «извините за беспокойство». Подобная позиция для коллектора – заведомо проигрышная, поскольку слишком мягкая. Логично, что большая часть таких разговоров возвратом задолженности не заканчивается. Должник не воспринимает звонок коллектора всерьез. С помощью системы аналитики речи можно быстро просканировать записи разговоров, обнаружить подобный нерабочий сценарий и оперативно внести соответствующие изменения. Исключение мягкого обращения в начале разговора помогает строить диалог в правильном ключе.

Более того, супервизоров в группах контроля качества коллекторских агентств гораздо меньше по количеству, и они физически не всегда могут прослушать даже половину разговоров. Здесь довольно сложно систематизировать весь объем данных и сделать выводы по каждому конкретному разговору. Система голосовой аналитики позволяет по ключевым словам на 100% обрабатывать все записи, отслеживать эмоциональное состояние сторон, выявлять лучшие практики общения операторов с клиентами.

Сейчас технологии также позволяют единовременно совершать массовый обзвон и, используя синтез и распознавание речи, вести персонализированный диалог с должником. Например, можно сформировать список клиентов с задолженностью от 3-5 дней. Система самостоятельно дозванивается, представляется, обращается к человеку по имени, сообщает сумму задолженности, плюс получает и распознает его голосовое подтверждение. Данная функция выполняется полностью без участия оператора.

Collectori.ru: На каких поставщиков решений, зарубежных или российских, Вы советуете обратить внимание при модернизации контакт-центра?

Соотношение «цена-качество» и стоимость обслуживания играют для коллекторов первостепенную роль. Поэтому при выборе решения они далеко не всегда смотрят на мировые бренды, а все больше обращаются к российским компаниям, которые предлагают качественные ИТ-продукты, не уступающие по функциональным возможностям разработкам крупных зарубежных вендоров. В частности, Центр речевых технологий (ЦРТ) уже давно и успешно работает на рынке, обладает широкой продуктовой линейкой и хорошо понимает специфику отечественного рынка. Важной особенностью компании также является большая технологическая гибкость в плане адаптации решений под конкретные требования заказчика.

Collectori.ru: Можно ли создать контакт-центр с минимальными финансовыми затратами?

С.Ч.: Можно. Однако советую все же не полагаться исключительно на свои силы, и уж тем более обращаться за помощью к некомпетентным компаниям, которые часто привлекают низкой ценой. Ваши расходы возрастут, когда «поставщик» исчезнет с рынка, а вопрос технической поддержки останется. В итоге придется заплатить двойную цену.

Сотрудничайте с теми поставщиками, которые давно работают в отрасли, дорожат своей репутацией и готовы отвечать за результаты работы.

Collectori.ru: Есть ли у вашей компании опыт работы с коллекторскими агентствами и службами взыскания банков? Если есть, то поделитесь, пожалуйста, примерами.

С.Ч.: Да, мы активно сотрудничаем и с коллекторами, и со службами взыскания банков. В качестве примера приведу проект для «Национальной службы взыскания», контакт-центр которой ежедневно совершает более 60 000 звонков.

Работа объединенного контакт-центра была оптимизирована за два месяца. В рамках проекта КРОК впервые в России внедрил систему записи и аналитики речи, которая позволила анализировать содержание разговоров операторов, выделяя полезную информацию (включая эмоциональное состояние собеседников). В результате удалось сократить неэффективные процедуры и объем вызовов на 9%, а также повысить прозрачность и качество работы операторов.

В управлении Риск-технологий ОТП Банка мы внедрили систему автоматического исходящего обзвона для повышения эффективности сбора просроченной задолженности. Система сама совершает массовый обзвон, дозванивается до абонента, и только после этого звонок переводится на свободного оператора. В результате проекта повысилась производительность сотрудников коллекторской службы банка, число дозвонов до клиентов в течение дня увеличилось в 2,5-3 раза. Возврат просроченной задолженности по кредитам вырос на 15-20%.

Collectori.ru: В чём привлекательность внедрения ИТ-решений КРОК для коллекторского бизнеса?

С.Ч.: Наша цель, как системного интегратора, заключается в том, чтобы предложить коллектору оптимальное решение в ответ на его уникальную бизнес-задачу. В отличие от производителей мы не ограничены рамками собственной продуктовой линейки. Сотрудничество с большим количеством поставщиков дает нам возможность выбирать и предлагать заказчику то, что ему действительно необходимо, идеально с точки зрения соотношения цена/качество и принесет быстрые результаты.

Collectori.ru: Интересен ли вашей компании сегмент небольших коллекторских агентств?

С.Ч.: Да, интересен. Здесь очень кстати придутся решения от наших российских партнеров «все-в-одном»: от IVR и системы исходящего обзвона до возможности разработки сценариев общения операторов с клиентами.

Collectori.ru: Какие технологии сейчас наиболее востребованы в рамках развития контакт-центров коллекторских агентств?

С.Ч.: Недавно совместно с нашим партнером, ЦРТ, мы организовали серию индивидуальных тест-драйвов ИТ-решений, в рамках которых продемонстрировали системы автоматического исходящего обзвона с функциями синтеза и распознавания речи Рупор и Рупор II, систему голосового управления IVR VoiceNavigator, систему голосовой биометрической верификации VoiceKey.AGENT и систему записи и аналитики речи Smart Logger II.
Итоги встреч показали, что 40% участников-представителей коллекторских агентств интересуют системы автоматического обзвона, совмещенные с синтезом распознавания речи (когда система сама звонит должнику, автоматически общается с ним и записывает ответы); 70% – системы верификации голоса (то есть возможностью идентифицировать голос клиента); 50% – системы самообслуживания (IVR) с синтезом и распознаванием речи, с возможностью управления голосом. Ну и 100% участников тест-драйвов большое внимание уделяют аналитике речи с целью повышения качества и продуктивности общения операторов с должниками. Считаю, что в ближайшее время контакт-центры будут все больше автоматизированы, ведь исключение ручного труда операторов означает прямое сокращение операционных затрат при увеличении скорости и качества взаимодействия с клиентами.

Collectori.ru: Спасибо за интервью!
Рекомендуем также
Добавить комментарий
    • winkwinkedsmileam
      belayfeelfellowlaughing
      lollovenorecourse
      requestsadtonguewassat
      cryingwhatbullyangry
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив