Интервью / Возврат долгов физических лиц

Артем Плохов, генеральный директор "Столичного коллекторского агентства": "Самое главное – поиск компромисса"

Артем Плохов, генеральный директор "Столичного коллекторского агентства": "Самое главное – поиск компромисса"
Деятельность любого коллекторского агентства всегда связана со взаимоотношениями с людьми - не важно, это гражданин, не оплачивающий долг по жилищно-коммунальным услугам, или генеральный директор компании, задолжавший своим кредиторам. Часто эти взаимоотношения находятся на грани конфликта: что говорить - деятельность коллекторских агентств мало сказать, не популярна в обществе, она находится еще и под постоянным "присмотром" государственных органов, на которые возлагаются функции по защите прав потребителей, заемщиков. В этой связи немаловажно организовать в агентстве такую обратную связь, чтобы каждый, даже самый недовольный его действиями должник, смог оперативно, а главное, результативно, обратиться к колектору с жалобой и получить квалифицированное решение своей проблемы.

Как устроена работа с жалобами должников в "Столичном коллекторском агентстве" интернет-порталу Коллекторы.ру рассказал генеральный директор компании Артем Плохов. Опыт "Столичного коллекторского агентства" немаловажен еще и тем, что один из стратегических инвесторов компании - шведская коллекторская компания Svea Ekonimi, имеет обширный опыт работы по взысканию долгов в странах Европы.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Артем Валерьевич, с какими типами должников Вам приходится работать? Как "Столичное коллекторское агентство" выстраивает работу с ними? Подстраиваетесь под каждый конкретный случай?

Плохов А.В.: В своей работе нам приходится взаимодействовать не с самой благополучной категорией заемщиков. Хотя, важно отметить, что большинство должников, порядка 60% (по различным портфелям ситуация может значительно отличаться), идут на контакт и начинают сотрудничать как с банками, так и с коллекторами. Разумеется, есть и те, кто отказывается выполнять кредитные обязательства. Условно таких заемщиков можно разделить на три категории: 1) испытывающие объективные временные финансовые трудности, 2) несогласные с размером долга и 3) заемщики, отказывающиеся выполнять обязательства. При этом, если первые две категории заемщиков идут на контакт, то представители третей категории всячески уходят от какого-либо взаимодействия с кредитором. Кстати, именно они в основном предпочитают писать жалобы в контролирующие и регулирующие органы. Есть и отдельная категория должников (порядка 5% - 12%), которые используют откровенно мошеннические схемы и изначально нацеленные на невозврат кредита. Естественно, нет универсального метода работы со всеми заемщиками, ведь за каждым из них стоит своя история, требующая отдельной проработки и рассмотрения. В частности, в случае, когда должник оспаривает сумму долга, пеней и штрафов и требует судебного решения, мы всегда готовы обратиться в суд. В суде приходится решать вопрос и с теми, кто уклоняется от своих обязательств и отказывается идти на контакт. Что же касается тех, кто испытывает временные финансовые трудности, то для них оптимальным выходом из сложившейся ситуации является реструктуризация.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Вы считаете реструктуризацию долга эффективной мерой во взаимоотношениях с должником?

Плохов А.В.: Конечно, реструктуризация – это большой плюс, прежде всего, для должника. Это повышает вероятность того, что заемщик вернет долг, при условии, что он действительно хочет это сделать. И если заемщик обращается с просьбой реструктуризировать ему долг, если мы видим, что должник заинтересован в погашении долга, то мы можем предоставить рассрочку на сумму задолженности. Это возможно, когда агентство работает с собственными портфелями, приобретенными по договору цессии. И здесь коллекторы максимально заинтересованы найти взаимоприемлемые способы решения вопроса. Если же коллекторское агентство действует по поручению банка, то коллектор обязан взыскивать ту сумму, которую ему поручила кредитная организация. Максимум, что можно сделать для заемщика – это помочь ему договориться о реструктуризации непосредственно с банком.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: В компании введены правила, регламентирующие работу сотрудников с должниками?

Плохов А.В.: Столичное коллекторское агентство соблюдает этический кодекс, принятый Национальной ассоциацией коллекторских агентств (НАПКА) в 2008 году и устанавливающий правила поведения и основные принципы нашей деятельности. Помимо этого, у нас есть внутренние распоряжения, регламентирующие деятельность работников агентства. Мы очень тщательно следим за тем, чтобы этическая сторона работы была для каждого сотрудника приоритетом. В случае же нарушения этого правила сотруднику грозит наказание вплоть до расторжения трудового договора.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Какова статистика жалоб клиентов, поступающих в ваше агентство?

Плохов А.В.: На самом деле, непосредственно жалоб на работу наших коллекторов не так уж и много. За последний год их было менее десятка. В основном же в агентство от клиентов поступают обращения, чаще всего, для уточнения какой-либо информации по кредиту, по получению новых реквизитов для оплаты. Письма с такими обращениями и звонки – действительно не редкость и происходят каждый день, но это объективный процесс, обусловленный нашей текущей ежедневной работой с должниками. Одно из самых распространенных обращений связанно с тем, что агентство ошибочно звонит должнику по номеру телефона, принадлежащему другому человеку. Разумеется, какого-то злого умысла в этом нет: коллекторы работают с теми данными, которые им предоставляет банк. Но решать проблему все равно приходится нам. И если банки, как правило, в таких случаях требуют от пострадавшего лично явиться в отделение, написать заявление и предоставить документы, подтверждающие принадлежность телефонного номера, то мы в агентстве готовы решать такие вопросы удаленно – по телефону или электронной почте.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Подать жалобу иногда бывает довольно сложно. Какие способы коммуникации заявителя жалобы с сотрудниками предусмотрены в компании?

Плохов А.В.: Заявитель может предоставить жалобу любым удобным для себя способом: по телефону, по факсу, почтовой корреспонденцией или с помощью электронной почты. У нас есть ответственный за это сотрудник, который постоянно регистрирует входящие жалобы и отвечает на эти обращения. Кроме того, в случае возникновения претензий к сотрудникам компаний входящих в НАПКА, можно обратиться с жалобой на агентство непосредственно туда, оставив претензию через специальную форму на сайте НАПКА.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: На что должники жалуются больше всего?

Плохов А.В.: Как я уже отметил, жалоб совсем немного. Как правило, они так или иначе связаны с работой сотрудников call – центра. Есть, например, жалоба на работу оператора, который забыл представиться. Есть аналогичная жалоба на оператора, который к тому же, по мнению клиента, неподобающим образом вел диалог. При получении подобных жалоб, мы сразу же приступаем к их рассмотрению и проводим проверку.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Жалоба поступила. И каков порядок дальнейших действий?

Плохов А.В.: Поступившая от клиента жалоба сперва регистрируется в специальном реестре. После регистрации и выявления фазы работы с клиентом ответственный сотрудник адресует обращение клиента руководителю структурного подразделения call-центра или руководителю регионального офиса для рассмотрения информации изложенной в обращении клиента. Там жалоба рассматривается и готовится заключение по существу изложенной в ней проблеме, и направляется обратно ответственному сотруднику. Он же в свою очередь готовит письменный ответ на обращение клиента.

Если при рассмотрении обращения должника, руководитель структурного подразделения выявил факты нарушения со стороны специалиста агентства, он проводит разъяснительную беседу с указанным специалистом, определяет уровень нарушения, после чего принимает решение о дисциплинарном наказании вплоть до увольнения.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Известно, что одно из акционеров СКА – шведское коллекторское агентство Svea Ekonomi. Как построена работа с жалобами у ваших коллег из Швеции?

Плохов А.В.: Действительно, один из наших стратегических инвесторов - шведская коллекторская компания Svea Ekonimi. Svea Ekonimi занимается коллекторским бизнесом не только в Швеции, но и в ряде соседних стран – Дании, Норвегии, Эстонии и др. и механизм работы там отлажен и прост. Сразу скажу, что он отличается от того механизма коллекторской деятельности, который распространен на российском рынке. Должники в этих странах в принципе ничем не отличаются от должников у нас – это преимущественно те же банковские заемщики. Но, коллекторское агентство имеет возможность при необходимости направить запросы в ряд госорганов, которые предоставляют актуальную информацию о домашнем адресе и месте работы должника, о его имуществе, о наличии других задолженностей и т.п. Полученная информация позволяет быстро проанализировать финансовое положение должника и сформулировать предложение о механизме возврата долга, которое направляется по почте. Следующий этап – работа с входящими звонками в call-центре. В отличие от работников наших коллекторских call-центров, их шведские коллеги не звонят, а только принимают звонки. Соответственно, такая схема работы до предела снижает возможные недовольства и жалобы должников. Плюс, я бы отметил еще такой немаловажный факт, как уровень финансовой грамотности. Все-таки в тех западных странах, которые мы перечисли, этот показатель выше, чем у наших соотечественников. Это, в свою очередь, самым непосредственным образом сказывается на самом характере взаимодействия коллектора и должника.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Острый вопрос - взаимодействие с госорганами по жалобам должников. В Вашем агентстве оно налажено?

Плохов А.В.: Да, существует отлаженная процедура взаимодействия с государственными органами. В агентство, как правило, приходят запросы о предоставлении информации о том, осуществляет ли агентство взыскание с определенного гражданина, на каком основании осуществляется это взыскание, какие персональные данные были переданы агентству для осуществления взыскания и т.п. Мы в течение 3 дней готовим ответ на запрос и направляем его в госорган.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Можете ли вспомнить какой-нибудь интересный момент, связанный с жалобой?

Плохов А.В.: Каких-либо особо запомнившихся жалоб на моей памяти нет. Мы стараемся к каждому заявителю относиться, прежде всего, с пониманием и как можно быстрее реагировать на его запрос. Самое главное – поиск компромисса!

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Спасибо за интервью!
Рекомендуем также
Добавить комментарий
    • winkwinkedsmileam
      belayfeelfellowlaughing
      lollovenorecourse
      requestsadtonguewassat
      cryingwhatbullyangry
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив