Профмероприятия

17 декабря 2008 года. Киев. Семинар "Методы работы с должниками по телефону"

17 декабря 2008 года. Киев. Семинар "Методы работы с должниками по телефону"

ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ

Кредитные менеджеры.
Сотрудники call-центров и коллекторских компаний.

ЦЕЛЬ СЕМИНАРА

Освоить навыки жестких переговоров, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов клиентами банков.

В РЕЗУЛЬТАТЕ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ

Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками
Поймут природу и причины не возврата долгов и негативные последствия для развития страны
Научаться распознавать тип должника по телефону и выберут адекватную стратегию поведения с ними в каждом отдельном случае
Изучат стратегии «мягкой» и «жесткой» коммуникации в работе с должниками
Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником
Сформируют у себя модель уверенного и самодостаточного поведения в общении с трудным партнером-манипулятором

ПРОГРАММА

Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов.

Система ценностей и убеждений профессионального коллектора
Идентичность, психологические качества, способности, умения
Отношение к должникам и факту задолженности
Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов


Методы психологической диагностики и типологизации должников

Методика составления психологического портрета должника
Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков
Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью

Стратегия поведения в переговорах с должниками

Виды стратегий переговоров с должниками
Определение стратегии переговоров для различных этапов работы
Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия
Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии
Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга

Этапы работы и способы воздействия на должников

Этапы и стратегии работы с должником
Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия
Способы дистанционного воздействия на должника
Основные особенности дистанционной работы с должником

Особенности ведения переговоров с должниками по телефону

Применение системного подхода к телефонной коммуникации
Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
Психодиагностика клиента по голосу и речи.
Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении.
Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника
Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении

Методы оказания влияния на должника

Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса
Работа с сопротивлением и отговорками должника
Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах

Управление эмоциями

Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента
Приемы психологической защиты и устойчивости
Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса

РЕГЛАМЕНТ

9.30-18.00
Перерыв 13.30-14.30
Регистрация с 9.00 в холе.

СТОИМОСТЬ
900.00 грн. за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки — 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание на семинаре, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

РЕГИСТРАЦИЯ
Тел.: (044) 233-4669, 237-9005
Каждый участник семинара получает бухгалтерский комплект — оригиналы документов: договор, акт, оригинал счета, копии свидетельств.
Рекомендуем также
Добавить комментарий
    • winkwinkedsmileam
      belayfeelfellowlaughing
      lollovenorecourse
      requestsadtonguewassat
      cryingwhatbullyangry
Кликните на изображение чтобы обновить код, если он неразборчив