20 апреля 2010 – 2 года с начала работы контакт-центра коллекторского агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» в Омске. Сегодня это крупнейший в Восточной Европе контакт-центр исходящего обзвона. Общая сумма взыскания, осуществленного омским контакт-центром за 2009 год, достигла 1 миллиарда рублей.

Открытие филиала в Омске было важным этапом развития бизнеса и расширения регионального покрытия компании. Правильность и своевременность этого решения подтвердил финансовый кризис, который спровоцировал быстрый рост объемов просроченных банковских кредитов и проблемных долгов в других отраслях, сделал очевидной необходимость эффективной работы с ними для большинства кредиторов.

По данным ЦБ РФ, на 1 марта 2010 года объем просроченной задолженности граждан по банковским кредитам в Омской области достиг 2,8 млрд. рублей или 7,3% от объема выданных на эту дату кредитов в регионе (объем кредитования граждан в области составляет 38,1 млрд. рублей). За два года объем догов населения в Омской области вырос в 2,5 раза (с 1,1 млрд. рублей на начало 2008 года, что составляло 2,2% от объема выданных кредитов). Такой рост проблемных долгов в России делает услуги коллекторских агентств еще более востребованными среди кредиторов.

Омск был выбран в качестве места развития контакт-центра благодаря удачному географическому положению, позволяющему обзванивать должников во всех часовых поясах России, а также благоприятной ситуации на рынке труда.

Главным технологическим решением контакт-центра в Омске стало внедрение программного обеспечения Avaya. В коллекторском бизнесе решение такого масштаба было использовано впервые. Внедрения программного обеспечения Avaya позволило увеличить контактность за счет персонального и группового автодайлеров, эффективность которых на несколько порядков выше «ручного» обзвона и других программных решений.

Агентству пришлось решать и различные проблемы. Основная из них – развитие персонала. Так как контакт-центр агентства осуществляет исходящие звонки, каждый разговор с должником является для сотрудника уникальным, даже при повторном общении. Очень важно было добиться, чтобы сотрудники говорили с должниками четко, лаконично, эффективно доводя долг до погашения, а не вникали в детали ситуации каждого заемщика. Поэтому повышение квалификации менеджмента и сотрудников контакт-центра стало приоритетной задачей второго года работы филиала. Для этого была проведена ротация групп контакт-центра: их руководителями стали сотрудники, показавшие высокие личные результаты взывания. Существенное влияние на развитие сотрудников и менеджерского состава филиала оказало систематизированное проведение регулярных тренингов, нацеленных на корректировку проблемных зон.

Результатом каждодневной интенсивной работы в течение двух лет стал впечатляющий
рост эффективности работы филиала: средняя сумма взыскания на одного сотрудника увеличилась более чем в 5 раз и, соответственно, последовал рост общего объёма взыскания. Сегодня показатели эффективности взыскания омского контакт-центра вышли на уровень московского. Успех омского контакт-центра подтвердил, что наиболее эффективные руководители «растут» внутри самого контакт-центра. Агентство и дальше планирует придерживаться этого принципа работы с кадрами. Планируется, что к концу 2010 года число сотрудников омского филиала достигнет 250 человек.

В филиале агентства «Секвойя Кредит Консолидейшн» в Омске также работает отдела выездного взыскания, который проводит личные встречи с должниками в пределах региона.

Пресс-служба
ЗАО «Секвойя Кредит Консолидейшн»
(495) 223-02-10, доб.4205, 4203
[email protected]