Илья Фомин, председатель совета директоров БКБ "РУССКОЛЛЕКТОР": "Время и место, равно как идея и люди, для создания нашего Бюро выбраны правильно"

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Илья Валерьевич, как все начиналось?

Фомин И.В.: В 2003-2004 годах у нас в стране началось бурное развитие розничного банковского кредитования. За выдачей кредита следует процесс его возврата, который не всегда проходит по заранее оговоренному графику. Рост кредитования сопровождается и ростом просроченной задолженности. И эта проблема стала очевидна для банков уже в 2004 году.

В середине 2005 года у нас образовалась группа единомышленников – представителей банковских структур, юристов и специалистов в области безопасности бизнеса и защиты информации. Мы четко понимали, какую именно нишу хотим занять и какие услуги банкам хотим оказывать – услуги по комплексному взысканию задолженности и услуги по информационно-аналитическому сопровождению бизнеса в части профилактики неплатежей. Мы решили придать нашему пониманию организационно-правовую форму и предложить рынку то, в чем он остро нуждался. Так родилось Бюро.

Первым клиентом Бюро в феврале 2006 года стала, как ни странно, страховая компания, а первой услугой – работа со страховыми регрессами. Вскоре был заключен и первый договор с банком – очень известным, активно работающим в сфере розничного кредитования. Нам тогда доверили несколько сотен должников, которых мы обзванивали «вручную». Однако, уже в процессе работы над этим, первым банковским договором, мы приобрели свой первый вариант программы CRM, созданный для одного из крупных российских банков. Сейчас, конечно, можно только с улыбкой вспоминать тот опыт…

Тем большую гордость у нас вызывают наши достижения в области собственных разработок CRM на основе IBM Lotus Notes, интегрированные с программно-аппаратным комплексом мирового лидера в области телефонии – Genesys. И теперь, по прошествии пяти с лишним лет, можно сказать, что время и место, равно как идея и люди, для создания нашего Бюро были выбраны правильно.
Сейчас количество дел должников, сопровождаемых нашим Бюро, составляет почти 200 тысяч с суммарным объемом долговых обязательств свыше 10,5 млрд руб. Агентство обслуживает около 70 клиентов, в том числе банки, преимущественно ТОП-50, страховые компании, предприятия в сфере ЖКХ и телекоммуникаций. За последний год количество дел должников в портфеле Бюро выросло в 1,7 раза, а показатель суммарного объема долговых обязательств – на 85%.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Когда начал развиваться спрос на услуги коллекторских агентств? Как в связи с этим развивалась Ваша компания?

Фомин И.В.: Серьезный подъем спроса на свои услуги мы ощутили уже в конце 2006 – в начале 2007 годов. Банки привыкли к тому, что на финансовом рынке есть такая услуга. Образовался стабильный спрос. В 2008 году, с развитием кризиса, мы стали ощущать, что начал расти спрос на наши услуги не только в части сбора долгов заемщиков – физических лиц, но и в части работы с корпоративной задолженностью. Если в первом полугодии 2008 года это была, в основном, эпизодическая работа, то на этапе вхождения в кризис, банки перестали справляться с количеством дефолтов в этом секторе.

Мы, в свою очередь, использовали эту ситуацию для развития бизнеса, в компании появились новые подразделения – IT, аналитическое. Мы разработали и внедрили собственную методику тестирования и обучения новых сотрудников, приняли на работу классных бизнес-тренеров, внедрили системные процедуры контроля качества работы на всех этапах. Этот период охарактеризовался также ростом региональной представленности, а наш контакт-центр вышел на многосменный режим работы, чтобы «перекрыть» всю географию огромной страны. Так что мы уверенно говорим о том, что в БКБ «Руссколлектор» успешно реализована вся целостная система элементов, которые во взаимосвязи образуют профессиональное коллекторское агентство, и мы предлагаем банковскому и другим рынкам комплексные услуги по взысканию долгов.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Как изменялись требования банков к работе по сбору долгов, и какие новые средства в этой области появились?

Фомин И.В.: Как агентство, работающее на коллекторском рынке практически с самого начала его существования, мы можем проследить весь процесс изменения требований заказчиков, что называется, ретроспективно. Сначала банки смотрели в первую очередь на наличие выездных групп и воспринимали коллекторские агентства преимущественно как компании, имеющие выездных сотрудников, способных осуществить личный визит к должнику.

Позже, с развитием коллекторских технологий, банки стали обращать больше внимания на наличие контакт-центров и предъявлять требования к эффективности их работы. В последнее время, растет количество запросов на сопровождение судебного и исполнительного производства.

Это вполне закономерно и связано с усилением специализации обеих сторон, участвующих в этом процессе: банки должны держать фокус на привлечении ресурсов, разработке кредитных продуктов, их выдаче, а сбором, взысканием долгов, должны заниматься те, кто умеет делать это профессионально и эффективно, с правильным соотношением «цена-качество».

Первоначально, кстати, банки в меньшей мере обращали внимание на эффективность, в большей степени – на стоимость услуг агентств по сбору долгов. Внутри одного банка у конкурентов-коллекторов могли быть разные условия сотрудничества. В настоящий момент иначе: если один банк работает с несколькими коллекторскими агентствами, то все они имеют стандартные условия с точки зрения цены на услуги, отчетности перед клиентом и т.д. И это очень правильно: на первое место при таком подходе выходит эффективность взыскания.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Какие методы работы, программные продукты и решения позволили Вам пережить тяжелый период, связанный с последним кризисом?

Фомин И.В.: В кризис объем работы у коллекторских агентств по понятным причинам значительно увеличился. Причины в общих чертах понятны: кто-то потерял работу, не смог обслуживать взятый кредит, кто-то решил использовать общую ситуацию нестабильности в своих целях…

Наше Бюро, с самого начала уделяло серьезное внимание вложениям в ПО и инфраструктуру, причем всегда, и это тоже принципиальная позиция, любые, даже самые значительные капиталовложения осуществлялись за счет собственных средств. Благодаря этому, в кризис мы вошли, во-первых, без долгов с нашей стороны, во-вторых, с такими производственными возможностями, которые позволили нам справиться с наплывом работы. А с учетом показываемой нами эффективности, услуги Бюро были востребованы, что позволило нам качественно нарастить в кризис клиентский портфель.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Каковы перспективы рынка в обозримом будущем? Каковы перспективы компании?

Фомин И.В.: В ближайшее время, по нашему мнению, рынок ожидают закономерные, с точки зрения развития, события. В частности, будет происходить укрупнение компаний, что, вероятно, приведет к некоторому уменьшению количества профессиональных участников. Одновременно мы ожидаем совершенствования технологий взыскания.

Кроме того, коллекторский рынок остро нуждается в активизации совместной деятельности его участников в части защиты общих профессиональных интересов. Думаю, что все основные игроки коллекторского бизнеса пришли к пониманию важности таких действий, как в имиджевом, так и законотворческом плане. В частности важной задачей, стоящей на повестке дня перед всем профессиональным сообществом является принятие закона о коллекторской деятельности. Это позволит упрочить статус коллекторских агентств и приведёт к повышению их ответственности и профессионализма.

Если говорить о перспективах нашего Бюро, то на ближайшее время мы ставим перед собой организационные и управленческие задачи, связанные с формализацией и оптимизацией бизнес-процессов, внедрением новых корпоративных стандартов и системы мотивации персонала, соответствующих статусу агентства.

Особое внимание будет уделено совершенствованию системы привлечения клиентов с определенными показателями деятельности. В среднесрочных планах агентства диверсификация клиентского портфеля за счет привлечения на обслуживание крупных и средних банков, а также страховых компаний и предприятий телекоммуникационной сферы. Для них разработаны и частично проходят обкатку, а частично уже ставятся на поток новые услуги, о которых мы будет информировать рынок.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Илья Валерьевич, приведите нестандартный пример из практики.

Фомин И.В.: Действительно, основная деятельность коллекторского агентства – трудная и кропотливая, иногда монотонная работа. Но и в череде будней случаются яркие неожиданности. В работе нашего Бюро не единожды случались курьезы, когда в базы данных должников попадали известные люди - певцы и актеры, спортсмены, в том числе легионеры из дальнего зарубежья. А однажды наш оператор вынужден был разговаривать с очень известным чиновником! Ведь компьютерной программе, которая формирует операторам задание на день все равно, как зовут должника, она не ведает статусных различий… Зато оператор, на которого пришелся этот звонок, наверное, запомнил его на всю жизнь. Хорошо, что наши операторы проходят специальную подготовку – по стрессоустойчивости.

КОЛЛЕКТОРЫ.РУ: Спасибо за интервью!