Генеральный директор коллекторского агентства Билл Бартманн номинирован на Нобелевскую премию мира. Созданное им Агентство Финансовой Поддержки Потребителей (АФПП) завоевывает высшие награды, развивается быстрыми темпами и основывается на совершенно отличной от других модели, сообщает издание The Epoch Times.

Как и любое другое коллекторское агентство, АФПП покупает долги потребителей в банках и затем работает над возвратом этих долгов. Но, вместо того, чтобы фокусироваться не деньгах, оно сосредоточено на людях, - «Стремимся к улучшению жизни каждого, из наших клиентов» - поясняет Бартманн .

По итогам трехлетней деятельности Бартманн может сказать: «Наши результаты по сбору долгов превышают на 200% результаты коллег. Да, есть небольшие затраты на оказание услуг, но их стоимость минимальна». Бартманн и его жена Кэти сами были в серьезных долгах в восьмидесятых. Они на собственном опыте убедились в агрессивной тактике, используемой сборщиками долгов.

Должники жалуются на коллекторов в Федеральную Торговую Комиссию (ФТК) на преследование и угрозы, на невозможность проверить спорные долги, на истребование денег в большем, чем нужно, количестве, на нарушение закона о частной жизни путем информирования о долге работодателей, коллег, членов семьи и друзей. ФТК получает жалоб на действия коллекторов при сборе долгов, чем в любой другой отрасли США.

Семья Бартманов обещает изменить правила игры. Вместо того, чтобы вызывать у людей страх, Бартманы хотят сосредоточиться на «принципе удовольствия». Они хотят использовать в качестве мотиватора удовольствие, а не страх, работать с людьми, а не бороться с ними.

Бартманн не знал, как осуществить свои намерения на начальном этапе. Он начал с того, что попросил своих сотрудников подружиться с клиентами. АФПП протягивает руку помощи тем людям, которые в ней нуждаются, выходит за принятые рамки: помогает безработным должникам устроиться на работу, составить вакансию, заполнить график собеседований, тренирует через Skype перед собеседованием, предоставляет для собеседования деловой костюм и, даже, будит звонком утром, в день собеседования.

АФПП работает и с кредиторами, чтобы получить скидку или составить более выгодный план выплат. Ассоциация помогает людям в оформлении документов на получение помощи в виде правительственных социальных программ.
Сотрудник АФПП опрашивает людей об их потребностях для составления перечня проблем, в решении которых может помочь Агентство, будь то покупка продуктов, присмотр за детьми или ремонт протекающей крыши.

Отличительная черта менеджера по работе с клиентами - способность сочувствовать, сопереживать клиенту. «Мы не набираем сотрудников с опытом сбора долгов. Вместо этого, мы ищем сотрудников с опытом социальной работы» - говорит Бартманн.

«Повседневные задачи значительно отличаются» - говорит Бартманн, - «В старые времена мы делали то, что делает большинство коллекторских компаний – мы были сосредоточены на определении того, какие ресурсы есть у должника сейчас, чтобы он заплатил нам, а затем, стремились бы получить с него как можно больше. При новом подходе мы, даже, не просим оплаты, а, вместо этого, спрашиваем: «чем мы можем помочь вам?». Как только наш клиент действительно получает пользу от нашей помощи, мы можем приступать к обсуждению наших долгов».

Когда его спросили о совете, который он мог бы дать начинающим коллекторам, Бартманн ответил: «Изменяться, как можно быстрее. Иначе контролирующие органы скоро выведут из бизнеса любого коллектора, использующего старые методы».
Банки, также, все больше заботятся о репутации работающих на них коллекторских агентств. Они не хотят, чтобы их имена связывались с жесткими и беспощадными коллекторами, которым они продают просроченные долги, ведь контролирующие органы применяют ответственность и к банкам, даже если он продал активы коллектору.

В АФПП один консультант оказывает помощь нескольким сотням клиентов в месяц. «За последние 3 года компания работала с более чем с 4,5 млн. семей» - отмечает Бартманн.