«Агентство по сбору платежей», работая более 6-ти лет на рынке коллекторских услуг, накопило большой опыт по взысканию долгов в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Директор ЗАО «Агентство по сбору платежей» Евгений Горбунов рссказал интернет-порталу Коллекторы.ру о том, как компания закончила первое полугодие 2011 года, какие цели и задачи стоят перед компанией впереди.
«Агентство по сбору платежей» уже более 6 лет успешно работает на рынке коллекторских услуг. Поэтому, подводя итоги первого полугодия 2011 года, следует сказать о том, что работать в данной сфере становится все сложнее. Постоянно растущие долги населения за потребленные коммунальные услуги приводят к тому, что дебиторская задолженность предприятий растет в геометрической прогрессии, а сложившийся дефицит средств не позволяет предприятиям жилищно-коммунальной сферы предоставлять качественные услуги населению. В нашей работе мы часто сталкиваемся с большим негативом со стороны населения к сфере жилищно-коммунального хозяйства.
За последние 6 месяцев заметно выделился процент людей, который не оплачивает ту или иную задолженность по принципиальным соображениям. К сожалению, проявление правового нигилизма типично для России в целом. С проблемами ЖКХ нужно бороться в правовом поле – при помощи жилищной инспекции, прокуратуры, обращений в судебные органы. Только в том случае, когда хотя бы часть граждан будет проявлять социальную инициативу, мы сможем навести порядок в ЖКХ. Но население предпочитает тихое игнорирование квитанций ЖКХ, что нередко приводит к банкротству самой управляющей компании. И вот здесь подключаются коллекторы, которые за действия управляющей компании не отвечают, но имеют право взыскивать долги. В последнее время сотрудники «Агентства по сбору платежей» все чаще сталкиваются с недоверием со стороны населения, впрочем, как и любое другое коллекторское агентство. Очень много времени и сил приходится тратить на объяснение людям на каких основаниях мы занимаемся данной деятельностью, приходится постоянно обосновывать свои полномочия, чтобы люди понимали – мы не мошенники, а работаем по договору с управляющей компанией.
Что касается работы с крупными предприятиями, в первом полугодии 2011 года был проведен ряд комплексных мероприятий по части корпоративного коллекторства, и результаты Агентства в этом сегменте улучшились на 20 % по сравнению с 2010 годом.
В целом, несмотря на некоторые сложности в работе, для нас первое полугодие 2011 года - это время последовательного, ежедневного, напряженного труда всей команды, итоги работы которой считаем достаточно успешными.
Главная составляющая успешной работы коллекторского агентства – это люди, специалисты компании, умело применяющие в своей деятельности комплекс различных методов, мероприятий, которые приводят к желаемому результату. Подчеркну, не какие-то отдельные шаги, а именно комплексный подход к работе всей команды. Вообще работа с должниками не должна носить характер разовой кампании, нужно проводить ее систематически - это оказывает сильное воспитательное воздействие на потребителей коммунальных услуг. Гордостью нашего Агентства является также и солидное программное обеспечение, позволяющее в короткие сроки, в строгом соответствии с законом проводить оперативную работу с должниками.
Сейчас в «Агентстве по сбору платежей» проводится некоторое переформирование отделов и одной из приоритетных задач является усовершенствование отдела, занимающегося Hard collection*. Также мы прикладываем максимум усилий для развития нового call-центра, который должен стать мобильным, профессиональным, независимым от других отделом, являющимся одной из основных сил нашего предприятия. Ключевая задача деятельности - сохранение наших клиентов и приобретение новых; успешная работа и укрепление в тех регионах Российской Федерации, в которых мы уже заявили о своем присутствии.
* Hard collection - личное взаимодействие коллектора с должником для взыскания задолженности.
Отвечая на вопрос, насколько развита правовая база рынка коллекторских услуг, скажу: совершенно не развита. Мы будем только рады, если коллекторская деятельность будет выведена в отдельную юридическую категорию, хотя следует сказать о том, что коллекторская деятельность - не совсем юридическая, она более специфическая, требующая некоторых уточнений. Да, мы согласны, что коллекторам следует нести больше ответственности, мы работаем с должниками – с людьми, и предпринимаем различные действия по взысканию задолженности. И для нас, и для наших клиентов, и для должников очень важно, чтобы наша деятельность была ограничена рамками определенного закона. Но если мы говорим о законах о коллекторской деятельности мы бы со своей стороны хотели, чтобы коллекторам были даны некоторые полномочия - в частности, предоставлена возможность получения информации о должниках, потому что судебные приставы не справляются с большим объемом сведений о должниках, а коллекторские агентства могли бы на досудебной стадии получать от государственных органов необходимую информацию.
Ежегодно на рынок коллекторских услуг приходит множество новых игроков, и ежегодно такое же количество оставляют его, не выдержав конкуренции. Так что в этом смысле сохраняется некий баланс. Это касается российского рынка в целом. Относительно Екатеринбурга могу сказать, что по статистике здесь работают 40 агентств, предлагающих услуги коллекторов и это один из самых высоких показателей среди городов-миллионников (для сравнения, в Санкт-Петербурге - 53). Но крупных из них мало. По всему Уралу насобираем 3-4 не больше. В основном это федеральные агентства. Большинство же остальных агентств состоят из 2-4 человек, но, на мой взгляд, для продуктивной работы в штате должно быть не менее 15 специалистов. В «Агентстве по сбору платежей» в настоящий момент работает 17 юристов - команда профессионалов, защищающая интересы своих клиентов.
Однако следует помнить, что сфера ЖКХ особенная и подход тут должен быть соответствующий: мы стараемся не давить на должника, найти компромисс между клиентом и должником, который бы устраивал обе стороны и помог разрешению ситуации. Да, у наших клиентов есть задача получить деньги, но нельзя человека загонять в угол. Соответственно мы не хотим сделать должнику плохо: получив решение суда, исполнительный лист пойти и немедленно все арестовать и продать… Нет! Если человек готов погашать задолженность в добровольном порядке, мы используем эту возможность, предлагаем варианты рассрочки и прочие уступки, предварительно согласовав их с клиентом, разумеется. То есть даем должнику возможность рассчитаться с управляющей компанией без привлечения судебных органов.
Вообще общественное мнение сформировало стереотип о должнике, как о человеке, ведущем асоциальный образ жизни, злоупотребляющем алкоголем, неработающем. Однако практика показывает, что таких среди коммунальных неплательщиков не так уж много: внушительную часть должников составляют платежеспособные люди, забывшие о долге или принципиально не желающие его оплачивать. И многие из этих должников не платят, потому что таким образом молча протестуют против низкого качества оказываемых коммунальных услуг. В итоге они не защищают свои права, а копят долги, которые рано или поздно все равно придется оплатить. Кроме того, подтвердилась еще одна тенденция – присутствие в списке неплательщиков представителей власти. В число должников попадают и работники той части бюджетной сферы, что всегда относилась к интеллигенции. Низкий уровень заработной платы и ее несвоевременные выплаты не позволяют им вовремя оплачивать коммунальные счета. Однако они не отказываются от долга и готовы его оплачивать, но в связи с такой ситуацией не могут погасить задолженность полностью. Конечно, немало среди должников тех, кто действительно находится в тяжелой жизненной ситуации, и не может сразу погасить весь долг. Это матери-одиночки, сироты. Таким людям «Агентство по сбору платежей» пытается помочь, вместе с ними находя вариант погашения задолженности.
«Агентство по сбору платежей» всегда готово идти навстречу людям, попавшим в трудную жизненную ситуацию. В нескольких городах России мы успешно реализуем программу помощи должникам: отменяем пени, допускаем рассрочку при выплате долга, а социально незащищенным гражданам в некоторых случаях и вовсе долг списываем. Такой демократический подход к работе позволяет «Агентству по сбору платежей» выполнять социальную роль на коллекторском рынке.
При этом работа в небольших городах существенно отличается от работы в городах-миллионниках. В небольших городах и селах существует одна большая проблема – объяснить людям кто мы, зачем пришли, что мы не мошенники, на каком основании взыскиваем задолженность. В то же время, если есть долг – люди это признают, идут на диалог, принимают возможность разрешить ситуацию полюбовно. В больших же городах люди все прекрасно понимают, знают кто такие коллекторы, они более платежеспособны, но и уровень правового нигилизма гораздо выше. Люди пытаются применять свою примитивную юридическую практику и уходить от погашения задолженности. Каждый второй житель мегаполиса нам заявляет о том, что срок исковой давности прошел, хотя это достаточно тонкий юридический момент. Тут людям уже приходится объяснять последствия неоплаты для них. В городах-миллионниках мы все чаще подаем заявление об ограничении по выезду за пределы Российской Федерации и это производит некий отрезвляющий эффект на должника. С недавним законом об изъятии прав достаточно интересная ситуация. Действительно, многие юристы-теоретики спорят о том, что ограничение специальных прав, в том числе право на вождение автомобиля, незаконно, объясняя своё утверждение тем, что данное ограничение никак не связано с долгом. Я же считаю, что будет не лишним ограничить человека в специальных правах. Объясню. Когда Агентство организовывает комиссии в том или ином городе часто приходится наблюдать такую ситуацию: человек приезжает на личном авто, но доказывает, что у него нет денежных средств для погашения долга, а автомобиль принадлежит не ему. Назову ещё один аргумент в пользу ограничения прав должника. Он связан с тем, что в России ситуация с исполнением решения суда катастрофическая, а отсутствие четких механизмов по исполнению судебных актов приводит к правовому нигилизму: люди чувствуют безнаказанность и не воспринимают всерьез институты судебной власти. Поэтому я считаю, что данная практика по ограничению специальных прав должника полезна для нашей страны. Человек, не исполнивший судебное решение, должен быть ограничен в своих конституционных правах, поскольку он сам, не исполняя решения (например, по погашению задолженности) тем самым нарушает конституционные права взыскателя.
Работа ЗАО «Агентство по сбору платежей» состоит из нескольких этапов: на первом этапе мы уведомляем должников, устанавливаем срок для оплаты задолженности в добровольном порядке. Если за это время долг не погашен, наши юристы направляют должникам извещения и приглашают их на комиссию, где им разъясняются все последствия неуплаты долга. Для должников это последний шанс в досудебном порядке решить спор, получить рассрочку. Если они этим правом не воспользовались, мы обращаемся в суд. Только в этом случае к основной сумме долга прибавляются пени. Коллектор представляет интересы ЖКХ в суде и при работе с судебными приставами. Ведь решение суда – самая легкая стадия, в отличие от его исполнения.
Подводя итоги первого полугодия текущего года, можно в целом отметить, что все намеченные на этот период задачи выполнены. «Агентство по сбору платежей» будет и дальше продолжать работать в данном направлении – основное внимание, как и прежде, мы будем уделять взысканию долгов в сфере ЖКХ. Но у нас есть опыт взыскания задолженности и в иных сферах, поэтому мы будем рассматривать предложения от банков, страховых компаний. Со временем пришло желание немного расширить сферу деятельности предприятия. Второй момент – хочется расширить географию работы, охватить больше регионов, везде четко обозначить свое присутствие. А также оставаться надежным посредником между управляющей компанией и должниками для наиболее эффективного решения проблем с коммунальной задолженностью. Считаю, что рынок коллекторских услуг в жилищно-коммунальной сфере будет развиваться и дальше, коллекторские агентства все увереннее будут себя позиционировать, а темпы работы будут только расти. Уверен, предприятиям и организациям жилищно-коммунального комплекса нужно бороться за свои экономические интересы также, как это делают банки и другие коммерческие организации.
Евгений Горбунов, директор ЗАО «Агентство по сбору платежей»
